Hace unos años se decía algo así como Estar en Internet o morir, porque ya se constataba el hecho de que si una empresa no estaba en este medio, no existía. Pero hoy no basta sólo con estar en Internet a través de una página web, sino que si la empresa quiere estar en el MUNDO y no estar destinada al fracaso, deberá también estar en las Redes Sociales.
Pero si para la empresa el uso de las Redes Sociales supone importantes ventajas, para los clientes también, porque gracias a ellas tienen una forma rápida, cómoda y fácil para comunicarse con la ésta y también, ¿ por qué no? para QUEJARSE y hacerle llegar aquello que no le gusta sobre sus productos, atención, personal, etc.
Y aquí está el punto álgido que ya no nos gusta tanto si somos una empresa. Nuestros clientes pueden hablar mal de nosotros y se van a enterar TODOS los demás clientes, que van a leer ese comentario negativo y esto, ciertamente, nos puede asustar. A nadie nos agrada que hablen mal de nosotros y que se entere todo el mundo, ¿o no?.
Sin embargo, aunque la empresa pueda tener la tentación de ocultar este tipo de informaciones negativas, hacerlo no sería nada beneficioso para ella, sino que al contrario, puede ser contraproducente porque:
- Por un lado, el cliente se ENFADARÁ aún más, con lo que puede a llevar cabo otras acciones más perjudiciales para ésta.
- Y por otro lado, el público que lo lee, al comprobar que los mensajes han sido eliminados, tendrá una imagen negativa de la empresa. A todos como clientes, nos gustan que sean TRANSPARENTES con nosotros y que no nos oculten ningún tipo de información.
Por lo tanto, que el cliente exponga sus quejas en las Redes Sociales no debe ser tomado como algo negativo para nuestra empresa sino que al contrario, debe ser una OPORTUNIDAD para mejorar. Todo lo que los clientes nos haga llegar a través de las Redes Sociales, nos sirve para conocer su OPINIÓN y esto es tremendamente valioso para nosotros.
Teniendo estrategias de comunicación definidas para saber cómo responder a este tipo de comentarios, podemos conseguir que nuestro cliente acabe satisfecho y al final VALORE nuestra atención.
